Pengaduan Nasabah

PENANGANAN & PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH

Sebagaimana Peraturan Bank Indonesia (BI) yaitu PBI No. 10/10/PBI/2008 tanggal 28 Februari 2008 tentang perubahan atas PBI No. 7/7/PBI/2005 perihal Penyelesaian Pengaduan Nasabah dan Surat Edaran Otoritas Jasa keuangan (OJK) yaitu SE OJK No. 2/SEOJK 07/2014 tanggal 14 Februari 2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa keuangan, maka Bank diwajibkan untuk menginformasikan mekanisme pelayanan dan penyelesaian pengaduan.

Penyampaian mekanisme penyelesaian pengaduan ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam rangka menjamin hak - hak nasabah yang berhubungan dengan bank.

Untuk memperoleh gambaran lengkap mengenai tata cara pengajuan pengaduan nasabah, berikut hal - hal yang perlu diketahui.

Pihak Yang Berhak Untuk Menyampaikan Pengaduan

Seluruh pengguna produk dan/atau layanan Jtrust Bank berhak untuk mengajukan pengaduan. Pengaduan dapat disampaikan langsung oleh nasabah atau perwakilannya. Apabila pengaduan nasabah disampaikan oleh perwakilan nasabah harus disertai dengan dokumen sebagai berikut:
  1. Fotokopi bukti identitas nasabah dan perwakilan nasabah.
  2. Surat kuasa dari nasabah kepada perwakilan nasabah yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan bertindak untuk dan atas nama nasabah.
  3. Jika perwakilan nasabah adalah lembaga atau badan hukum maka harus dilampiri dengan dokumen yang menyatakan dari pihak berwenang untuk mewakili lembaga dan/atau badan hukum tersebut.

Tata Cara Pengaduan

Pengaduan secara tertulis, yaitu pengaduan yang disampaikan melalui sarana/media tertulis seperti surat yang dikirim ke kantor Jtrust Bank melalui faksimili atau melalui email ke customercare@jtrustbank.co.id

Jenis Pengaduan

  • Pengaduan transaksional, yaitu pengaduan yang berdampak pada kerugian secara finansial.
  • Pengaduan non transaksional, yaitu pengaduan yang tidak berdampak pada kerugian secara finansial

Informasi dan Dokumen Pendukung

Menyampaikan secara lengkap identitas nasabah, yaitu: nama, alamat, nomor rekening (apabila ada), telepon yang dapat dihubungi dan deskripsi singkat pengaduan serta melampirkan dokumen pendukung yaitu dokumen yang sesuai dengan jenis pengaduannya atau yang terkait dengan permasalahan yang diadukan, seperti:
  • Fotocopy ( sesuai asli ) bukti identitas yang masih berlaku (wajib)
  • Fotocopy (sesuai asli) buku tabungan/rekening koran, atau
  • Fotocopy ( sesuai asli )bukti transaksi keuangan terkait permasalahan yang diadukan atau
  • Fotocopy (sesuai asli)dokumen pendukung lainnya
  • Surat Kuasa dari Nasabah yang di wakili (dokumen tambahan untuk perwakilan nasabah )

Penyelesaian Pengaduan

Bank akan menindaklanjuti pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan akan diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila bank akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka bank akan menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada nasabah dengan memperhatikan ketentuan yang berlaku, sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir.

Hal Hal Yang Harus Diperhatikan

Agar pengaduan dapat segera diselesaikan oleh bank, maka perlu diperhatikan hal - hal sebagai berikut:
  • Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
  • Siapkan dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan yang akan diadukan.
  • Simpan dengan baik dokumen - dokumen asli yang Anda miliki dan sampaikan kepada bank fotokopi dokumen tersebut bersamaan dengan pengajuan pengaduan tertulis.
  • Catat nomor registrasi yang diberikan bank. Nomor registrasi tersebut digunakan untuk mengetahui status penyelesaian pengaduan nasabah.
  • Simpan bukti email jika pengaduan dilakukan melalui email customercare@jtrustbank.co.id
  • Simpan dengan baik dokumen surat menyurat dengan bank, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan bank kepada nasabah.
  • Pastikan nasabah membaca syarat dan ketentuan yang berlaku dari setiap produk dan/atau layanan yang akan digunakan oleh nasabah. Pelayanan penyelesaian pengaduan tidak dikenakan biaya apapun.

Kepuasan Penyelesaian Pengaduan

Apabila nasabah tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan bank, maka nasabah dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui mediasi perbankan atau melalui alternatif penyelesaian sengketa lainnya.

Kerahasiaan Data Nasabah

Bank akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang akan melakukan pengaduan terhadap pihak manapun, kecuali:
  • Kepada pihak regulator (BI, OJK)
  • Dalam rangka penyelesaian pengaduan
  • Diwajibkan oleh perundang - undangan
  • Atas persetujuan nasabah.

Pengaduan nasabah dapat dilakukan melalui sarana email ke customercare@jtrustbank.co.id atau ke kantor J Trust Bank.